O e-commerce não é o futuro, ele é o presente. Cada vez mais pessoas aderem a esta nova modalidade de compras, e, principalmente, cada vez mais empreendedores migram para o mundo virtual. Alguns chegam mesmo a encerrar operações físicas para dedicar-se integralmente ao comércio virtual que, de fato, é uma ótima oportunidade de empreender. Talvez muitos empresários terão, através do e-commerce, lucros que não tiveram em seus comércios presenciais.
Uma nova realidade que já esta no presente
O e-commerce é o presente, mas é um presente relativamente novo, com problemas e desafios peculiares. Muitos dos problemas e desafios operacionais serão abordados aqui no blog com maestria ímpar pelo Lucas e pela Adriana. Me limitarei a falar dos desafios jurídicos que o empresário enfrenta ao decidir empreender no mundo digital (olha, são muitos).
Hoje, especificamente, tentaremos trazer um “panorama geral”, de forma que você possa tomar consciência das diretrizes jurídicas que deve seguir para evitar ao máximo ter problemas com as plataformas e com o consumidor. Sim, você pode ter problemas jurídicos tanto com o consumidor como com a plataforma. Aliás, os problemas jurídicos que ocorrem com a plataforma são os que mais tiram o sono dos sellers.
VENDEDOR x CONSUMIDOR
No que diz respeito ao consumidor, o vendedor deve ter em mente que, ao atuar no e-commerce, dois “direitos” do consumidor sobressaem e ganham importância ímpar: o primeiro é o direito ao arrependimento, previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Não adianta você, vendedor, reclamar. O consumidor tem esse direito e ponto final. Se o consumidor receber o produto e quiser devolver, tem até 07 dias para isso (dependendo da plataforma esse prazo sobe para 30 dias). Dentro desse prazo ele não precisa apresentar qualquer justificativa. É só falar que quer devolver e pronto. Porém, é importante ressaltar que prazo de arrependimento não é prazo de teste. Estamos partindo do pressuposto de que trata-se de um arrependimento genuíno, e não da intenção de usufruir do produto como se fosse um empréstimo gratuito. Deixaremos para explanar esse ponto em outro artigo.
O CDC não foi feito pensado para e-commerce
O Código de Defesa do Consumidor é de 1990. Ainda não existia e-commerce. Existiam apenas “televendas” e foi para essa modalidade que o direito ao arrependimento foi pensado. Para essa modalidade o direito ao arrependimento é justificável. O consumidor não via o produto, nem tinha muitas informações. Hoje em dia esse “direito ao arrependimento” é, de certa forma, injustificável em relação ao e-commerce (salvo raras exceções, como roupas, por exemplo) pois o consumidor, ao comprar, tem acesso a todas as características do produto (pelo menos deveria ter) e acessa fotos que dão a exata dimensão das qualidades do produto.
Direito de arrependimento
O direito ao arrependimento deve ser melhor regulamentado com relação ao e-commerce. Enquanto isso não ocorre, o empresário que resolver enveredar-se pelo mundo virtual deve obediência à regra geral, tal como consta no Código de Defesa do Consumidor. Deve encarar esse direito ao arrependimento como sendo uma peculiaridade desta modalidade de comércio. Prepare-se. Você vai ter que aceitar muitas devoluções (ainda que injustificadas) . Está na Lei.
Cumprimento da oferta
Outro direito do consumidor que deve ser observado com muita atenção pelo vendedor é o direito ao cumprimento da oferta. Seu anúncio feito na internet é um contrato, cada aspecto do anúncio (foto, descrição, preço, etc..) é uma cláusula. Assim que o consumidor compra o produto, aderiu ao seu contrato. Tanto o vendedor, como o comprador, devem, a partir da compra, obedecer ao contrato celebrado. Por isso é preciso MUITA atenção ao elaborar um anúncio. Tudo que você colocar no anúncio deverá cumprir. Ao elaborar um anúncio você está elaborando um CONTRATO PRELIMINAR. Sempre honre a oferta. Cancelar a compra alegando insuficiência de estoque pode ocasionar problemas.
Ao ingressar no mundo do e-commerce você vai ver o consumidor suscitar diversos direitos, sobre os quais vamos falar ao longo do tempo. Por hora, reflita sobre o direito ao arrependimento e sobre o direito ao cumprimento da oferta.
VENDEDOR x PLATAFORMA
Os maiores problemas jurídicos daquele que vende no e-commerce não ocorrem em relação aos consumidores e sim em relação às plataformas. Os contratos de adesão que são celebrados entre o vendedor e a plataforma têm como objetivo proteger a própria plataforma e o consumidor. Ou seja, você, enquanto vendedor, ao assinar um contrato com uma plataforma para iniciar sua operação, é o último que fala e o primeiro que apanha, como se diz no jargão popular.
Posicionamento das plataformas
A plataforma sempre se coloca em posição contrária ao vendedor diante dos conflitos que aparecem (salvo raras exceções). Isso tem uma razão de ordem prática: judicialmente é muito difícil tirar a razão do consumidor, então, é ao lado deste que a plataforma se posiciona. Nos processos ajuizados, a plataforma (regra geral) não bate de frente com a versão do consumidor. Tenta apenas jogar a responsabilidade exclusivamente para o vendedor.
Do ponto de vista financeiro a plataforma funciona com o ”garante” da operação, ou seja, é uma “guardiã” do dinheiro do consumidor. Por isso só o libera os valores para o vendedor após certificar-se de que o produto foi entregue. Até aí, “ok”. Está cumprindo uma obrigação legal. Porém, se o consumidor quiser exercer o direito ao arrependimento, a plataforma devolve o dinheiro imediatamente, sem querer saber se o produto de fato vai voltar para o vendedor.
Bloqueios de conta
O vendedor é muito fragilizado em relação à plataforma. Bloqueios de conta e valores são feitos muitas vezes de forma injustificada. Contas ficam dias bloqueadas por “equívocos operacionais” da plataforma. A plataforma deixa a conta bloqueada, às vezes por dias, e depois manda um e-mail pedindo desculpas pelo erro e a libera de novo. Nesses casos, cabe ao vendedor buscar ressarcimento, através das vias judiciais, dos chamados lucros cessantes, que são previstos pelo artigo 402 do Código Civil.
Bloqueios de valores
Ainda pior do que o bloqueio de conta é o bloqueio de valores. Os parâmetros que as plataformas utilizam para realizar os bloqueios não são claros, e muitas vezes por conta de 03 ou 04 processos acabam bloqueando 100, 200 mil reais do vendedor. Isso, é claro, é deveras abusivo. Caberá ao vendedor buscar a melhor forma de solucionar a questão, seja através de notificação extrajudicial, seja via ação judicial.
Cláusulas que não são claras
A cláusula contratual que prevê essa possibilidade de bloqueio de valores (no contrato da maioria das plataformas) não é muito clara e ocorrem muitos abusos. Sinceramente, sempre oriento meus clientes a não deixarem muito dinheiro parado na conta.Se o operador da plataforma acordar de mau humor (é mais ou menos assim mesmo que acontece), bloqueia todos os seus valores e depois vai ser um “parto” para desbloquear.
Considerações
Feitas essas considerações, espero que você, ao adentrar no mundo do e-commerce, saiba exatamente onde está pisando e tome sempre as precauções necessárias para garantir a continuidade e equilíbrio do seu negócio. O e-commerce é uma ótima opção. É um mercado que só cresce, mas você precisa conhecer todas as nuances do negócio, inclusive as jurídicas.